>
欢迎访问旅行社网 登录
当前位置: 网站首页 > 旅行社管理

当前位置: 网站首页 > 旅行社管理

广东省文化和旅游厅关于2020年第一季度旅游投诉通报

时间:  来源:广东省文化和旅游厅  作者:佚名 点击: 

  各地级以上市文化广电旅游体育局:

  根据各地市报送的旅游投诉数据,现将2020年第一季度全省旅游投诉情况通报如下:

  一、基本情况

  第一季度全省共接到旅游投诉8618宗,正式受理8215宗,不予受理403宗,受理率为95.32%,已办结7325宗,正在办理890宗,结案率为89.17%。其中,通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉6307宗,受理5998宗,不予受理309宗,已办结5507宗;通过“全国旅游监管服务平台(12301)”接受旅游投诉1730宗,受理1666宗,不予受理64宗,已办结1280宗;省厅转办4宗,受理4宗;各市局政务网及局长信箱0宗;受理来信来访投诉341宗,受理317宗,其他渠道转办236宗,受理230宗。

  二、旅游三大市场情况

  按三大市场来划分,第一季度国内旅游投诉4860宗,占受理投诉总数的59.16%;出境旅游投诉3352宗,占受理投诉总数的40.80%;入境旅游投诉3宗,占受理投诉总数的0.04%。

  三、理赔情况

  经全省旅游执法机构调解,第一季度理赔总额为3045.42万元。三大市场的投诉理赔情况是:投诉国内旅游理赔1283.45万元,占理赔金额42.14%;投诉出境旅游理赔1757.46万元,占理赔金额的57.71%;投诉入境旅游理赔4.51万元,占理赔金额的0.15%;没有出现使用质量保证金案件。

  四、被投诉对象情况

  从被投诉对象来分析,对旅行社的投诉仍是重点,在线旅行社投诉上升。数据显示,第一季度,投诉旅行社5473宗,占投诉总数的74.72%,其中线下旅游投诉3039宗,在线旅游投诉2434宗。投诉住宿1055宗,占投诉总数14.40%,投诉景区(点)656宗,占投诉总数的8.96%,投诉交通11宗,占投诉总数0.15%,投诉购物6宗,占投诉总数0.08%,投诉餐饮2宗,占投诉总数0.03%,其它投诉122宗,占投诉总数1.67%。

  1.png

  五、投诉主要类型

  按投诉类别划分,投诉热点主要集中在:投诉因不可抗力因素退团退费、旅行社拒签或退团不当扣费和擅自增加自费项目等问题。数据显示,投诉因不可抗力因素6656宗,占全部投诉的81.02%;拒签或退团不当扣费460宗,占全部投诉的5.60%;擅自延误变更行程116宗,占全部投诉的1.41%;降低等级标准24宗,占全部投诉的0.29%;涉嫌黑社16宗,占全部投诉的0.19%;强迫或诱骗购物15宗,占全部投诉的0.18%;导游未尽职责10宗,占全部投诉的0.12%;擅自增加自费项目6宗,占全部投诉的0.07%;涉嫌黑导2宗,占全部投诉的0.02%;涉嫌不合理低价游1宗,占全部投诉的0.01%;其他909宗,占全部投诉的11.07%。

  2.png

  六、主要特点

  (一)因疫情的影响投诉总量剧增,理赔金额大增

  2019年全年收到的旅游投诉总量是8029宗,今年第一季度接到旅游投诉8618宗,已超过2019年全年的总投诉量。今年第一季度比2019年第一季度的旅游投诉案件增加了6620件,增幅达3.31倍。2109年全年约理赔金额是660万元,2019年第一季度是141.2万元,今年第一季度理赔总额为3045.42万元,同期同比增长21.6倍。

  3.png

  (二)投诉受理和处理迅速

  今年第一季度正式受理的旅游投诉8215宗,因疫情退团退款受理的投诉是6967宗,结案6267宗,结案率为89.17%。据6月初1230全国旅游投诉举报平台的统计,我省18个市3月底前受理的涉疫旅游投诉清零,结案率达100%。

  (三)投诉渠道方面有所变化

  与比去年同期相比,12345热线接到的旅游投诉是6307宗,同比上升483.44%,增幅达4.8倍;占2020年第一季度总投诉量的73.18%,占比上升19个百分点。12301热线接到的旅游投诉是1730宗,同比上升119.26%;占2020年第一季度总投诉量的20.07%,占比下降16个百分点。

  4.png

  (四)投诉的类型变化大

  根据第一季度的投诉类型的分析,在受理的8215宗投诉中,因不可抗力因素和拒签或退团不当扣费投诉的共7116宗,占第一季度总投诉的86.62%。

  七、下一步工作

  经过各级旅游主管部门的共同努力,旅游投诉已经由调解高峰开始减缓,但旅游企业退款期延误的问题也引起了游客不断重复投诉。下一步工作,一是指引各地进一步简化投诉程序,充分利用电话、微信、互联网等手段为游客宣传旅游行业法律法规,为游客维权提供法律咨询。二是将继续指导各旅游投诉处理机构进一步采取有力措施,加强涉疫旅游投诉退款后续问题处理工作,做好疫情防控社会维稳工作,有序引导旅游行业复工复产。三是下半年搞好旅游投诉培训学习,提高调解成效。指导各地继续加强联系法院和司法行政部门,邀请专业人员支持地市加强培训学习。完善诉调对接、警调对接、访调对接等多元化纠纷解决机制。熟练掌握调解程序、调解协议、调解监督,统一规范调解流程,全时监管,确保调解的公平性,努力提高调解成功率。

  专此通报。

  

   广东省文化和旅游厅

   2020年6月24日

  


原文链接:http://whly.gd.gov.cn/open_newglgk/content/post_3027036.html